Together alone

Tijdens de Verzekeringsbranchedag op 19 november 2013 hield Coen van Ham een presentatie met als titel ‘Together alone’ waarin hij zijn visie als bestuursvoorzitter van de Noordeloos Groep gaf op de (toekomstige) onderlinge verhoudingen tussen de klant, adviseur en aanbieder.

Zijn optreden (duur: 17 minuten) alsmede het daarop volgende vraaggesprek kunt u hier terugzien.

De belangrijkste punten die hij tijdens zijn presentatie aanstipte, waren de volgende:

De Noordeloos Groep(NLG) is een samenwerkingsverband van 11 kantoren met een gezamenlijke omzet van 50 mln euro en gezamenlijk 500 medewerkers. De NLG is opgericht met als doel de belangen van de klant zo goed mogelijk te behartigen door zaken aan de achterkant samen te voegen maar met behoud van de eigen identiteit.

Bestuursvoorzitter Coen van Ham: “Wat betreft het samenvoegen van ‘zaken aan de achterkant’ moet je denken aan het structureren en harmoniseren van processen (zoals het samenvoegen van de backoffice), het inkopen van verzekeringsproducten en het managen van de relatie met de aanbieder. Aan de voorkant hechten we juist veel belang aan onze eigen positie die we hebben met onze eigen klanten. De toegevoegde waarde van het intermediair zit vooral in het persoonlijke contact met de klant. Dus aan de voorkant is het erg belangrijk die kleinschaligheid, het dicht op die klant zitten en de nauwe relatie met die klant, in stand te houden terwijl je aan de achterkant door het samenvoegen van een aantal zaken veel efficiënter kan opereren.”

De consolidatie bij verzekeraars en de toenemende concentratietendens bij het intermediair, zoals ondermeer het ontstaan van intermediaire samenwerkingsverbanden, zijn een gevolg van de huidige marktontwikkelingen, aldus Van Ham. “De klant heeft vandaag de dag meer keuze en dat leidt tot veranderend koopgedrag en afnemende loyaliteit van zowel de klant als de verzekeraars ten opzichte van het intermediair. Je ziet dat alle grote verzekeraars multichannel zijn gegaan al dan niet onder het intermediaire label. Daarnaast hebben we te maken met een stevig ingrijpen van de overheid (Wft, beloningsregels en sturing door de AFM op gewenst gedrag). Dat leidt ertoe dat we als markt en dus ook als intermediair onze focus moeten verschuiven. We gaan van een rol in administratie en distributie naar een rol in advisering waardoor we ons veel meer gaan richten op het adviseren en bijpraten van onze klanten. De rol van wederverkoper van producten – de traditionele tussenpersoon – verschuift naar de rol van belangenbehartiger van de klant ofwel je schuift in je positionering weg van de aanbieder en toe naar de klant.”

Van Ham: “Het is een feit dat de traditionele keten verschuift. Van een push-model, waarin producten moesten worden gedistribueerd, gaan we steeds meer naar een pull-model waarin de behoeften en de wensen van de klant veel meer centraal komen te staan bij het begin van het proces. In je rol als adviseur probeer je die behoefte van de klant zo goed mogelijk te onderkennen, in te vullen en te vertalen en vervolgens bij de verzekeraar een product in te kopen wat zo goed mogelijk bij die behoefte aansluit.”

Volgens Van Ham worden de banden met verzekeraars steeds meer doorgesneden, zeker bij complexe producten. “Als je naar die markt kijkt, dan zie je dat de manier van werken, de manier waarop je je klanten adviseert, de manier waarop je wordt betaald en de manier waarop de keten is vormgegeven vrij stevig is veranderd. De rol tussen intermediair en aanbieder verandert dus. Het intermediair evolueert naar adviseur en inkoper van de klant waarbij hij de beste prijs en condities voor de klant probeert te bedingen en hij een stuk beheer voor die klant uitvoert als hij dat wilt. De rol van de aanbieder zie ik vooral als risicodrager en productontwikkelaar. Er is sprake van een nieuwe rolverdeling die je opnieuw invulling moet geven. De verticale keten verschuift richting een driehoek klant, aanbieder en intermediair. In die driehoek worden afspraken gemaakt over zaken als beloning, logistiek en administratie met de behoeften en wensen van die klant als uitgangspunt. Het fenomeen ketenintegratie verdwijnt daardoor naar de achtergrond. Ook de samenwerkingsovereenkomst tussen aanbieder en adviseur komt in een ander daglicht te staan. Als je de klant echt centraal stelt, dan prevaleren criteria als kwaliteit en deskundigheid van de adviseur boven die van productie en volume. De klant bepaalt daarbij zelf van wie hij is.”

Van Ham concludeerde tot slot dat de samenwerking tussen aanbieder en intermediair meer betrekking zal hebben op de horizontale lijn waarbij je elkaar opzoekt en waarbij je met elkaar bespreekt hoe ieder invulling aan die nieuwe rolverdeling geeft. “Het gaat erom de klant sámen sterker te maken. Kortom, ‘together alone’ ofwel: samen zeker, maar ieder vanuit die nieuwe zuivere rol en verantwoordelijkheid waarbij ieder zich focust op zijn eigen toegevoegde waarde.”