Onzekerheid is een prima brandstof voor succes
Anne Bergsma, directeur van Froonacker in Franeker, heeft zijn sporen verdiend in de chemie. Zo’n 10 jaar geleden besloot hij de sprong naar de assurantiewereld te maken: hij nam het verzekeringskantoor van zijn vader over. Daar, op het hoogtepunt van de financiële crisis, stippelde hij een strategie uit. 1 die is gericht op dienstverlening, waarbij het helder krijgen en invullen van de klantbehoeften prioriteit heeft.
“We zijn geen verkopers van verzekeringen, we hebben een gidsfunctie.” Zo vat Anne de kern van Froonacker’s dienstverlening samen. “Ik zie het als onze taak om klanten te laten zien welke veranderingen gaande zijn en hoe zij hun risico’s beheren. Neem de wet Datalekken: wat betekent die voor klanten die data -laten- bewerken? Wat kunnen ze doen om nieuwe risico’s te minimaliseren en te blijven ondernemen? Verzekeringen zijn bijzaak, al zijn ze wel een belangrijke bijzaak.”
Luisteren naar behoeften, voorzien in oplossingen
De focus op ‘de ander’ leerde Anne toepassen in zijn periode bij DSM. “Ik kreeg de opdracht de Spaanse polyestermarkt voor DSM te ontwikkelen. Ik zette een ontwikkelafdeling in Spanje op om snel en lokaal maatwerk te leveren aan klanten.” Hij is van huis uit geen chemicus, maar als ondernemer kon hij er zijn ei kwijt. “Een nieuwe markt ontginnen, praten met ondernemingen, luisteren naar behoeften en voorzien in oplossingen. Ook als vragen slechts latent aanwezig waren. Je ziet dat ook terug in de verzekeringsbranche. Iedereen vindt risico’s belangrijk, maar vraag naar concrete maatregelen is er nauwelijks. Daar moet je zelf over beginnen – en dat is dus wat we doen.”
Onzekerheid als brandstof
Na zijn Spaanse avontuur kwam Anne bij DSM in een strategisch netwerk van managementteams terecht. Daar waren spreadsheets de belangrijkste gereedschappen . “Dat was niks voor mij. Ik miste het werken voor en contact met klanten.” Zijn vader had in die tijd zijn assurantiekantoor in Franeker. “Daar liepen dagelijks klanten binnen. Daar sprak je 1-op-1 met ondernemers en particulieren om ze van dienst te zijn. Ik besloot mezelf in het diepe te gooien en het kantoor over te nemen.” Hij behaalde tussen 2006 en 2008 al zijn papieren. “Onzekerheid heeft me nooit tegen gehouden. Het is voor mij juist brandstof om door te gaan, om er een succes van te maken.”
‘Ik ben daar, waar de actie is’
Het Froonacker-team van 21 medewerkers kreeg met Anne een ondernemende directeur. Een die ‘met zijn poten in de klei’ staat, zoals hij het zelf omschrijft. “Natuurlijk ben ik van het doelen bepalen en de voortgang bewaken. Maar ik ben ook gewoon op de werkvloer te vinden en bij klanten aan tafel. Dáár heerst actie, daar zie je plannen en ideeën concreet gestalte krijgen.”
Interesse combineren met kennis van risico’s
Risicomanagement is een belangrijke pijler van het bedrijf. “Natuurlijk verwerken we nog steeds gewoon mutaties. Maar we knopen daar direct vervolgvragen aan vast: wat betekenen die aanpassingen voor de rest van uw onderneming? Welke impliciete consequentie heeft uw beslissing? Welke risico’s levert ze op? We praten niet over premies, maar over de business en de toekomst van onze klanten. Die interesse, gecombineerd met kennis over risico’s en businesscontinuïteit, levert veel goodwill op. Het is de essentie van wat een klant wil van ons.”
Omdenken en opleiden
Het is een vorm van omdenken die Anne in gang zette. “Het veranderde onze bedrijfscultuur. Vakbekwaamheid is een must, maar daar komen essentiële zaken bij zoals communicatie en inlevingsvermogen. Elke medewerker bieden we de ruimte om zich op alle vlakken te ontwikkelen. Klanten moeten bij elke medewerker of in ons digitale loket terecht kunnen voor wijzigingen. Froonacker-medewerkers moeten de daaruit voortvloeiende consequenties voor de klant in de breedte analyseren. Daarna komen we met een maatwerkadvies. Zelfs onze receptiemedewerkers hebben hun Wft Basis- en Particulier-papieren. Opleiding is echt de sleutel hier.” Ook de kennis en kunde vanuit de Noordeloos Groep neemt Anne in de bedrijfsvoering mee. “Dit samenwerkingsverband maakt ons sterker in onze dienstverlening. Daar doen klanten alleen maar hun voordeel mee.”
Bron: Dewaardevanadvies.nl