11 juni 2013 · Door NLG · In NLG nieuws

Consument vooral ook laten zien wat advies oplevert

Rondetafelgesprek 'De waarde van advies'

Wil de consument de waarde van advies meer gaan ervaren, dan zal de adviseur beter moeten laten zien wat het advies oplevert. Dat gaat verder dan inzicht geven in dienstverlening en beloning. Dit kwam naar voren tijdens het rondetafelgesprek van VVP met Jack Hommel (Avéro Achmea), Theodor Kockelkoren (AFM), onderzoeker Fred de Jong, Coen van Ham (Kettlitz Wulfse en voorzitter NLG) en docent en auteur Wouter de Vries.

Het symposium ‘De waarde van advies’ is niet de enige activiteit van Avéro Achmea om financieel adviseurs op het spoor van de nieuwe financiële wereld te zetten. Het symposium is sowieso onderdeel van een veel breder programma rondom het thema. Maar de verzekeraar begeleidt adviseurs natuurlijk ook met onder meer het Voorzie-traject. Wat denkt Avéro Achmea nog te kunnen toevoegen met ‘De waarde van advies’? Immers: sinds het van kracht worden op 1 januari van het provisieverbod is het voor veel adviseurs ‘do or die’. Dus ook de laatste weifelaars zijn nu bezig de omslag te maken. Jack Hommel, voorzitter van de directie van Avéro Achmea: “Wij willen heel graag toe naar de situatie waarin de waarde van advies concreet, helder en betaalbaar wordt. Wat dit betreft, staat de markt pas aan het begin.”

Weerbarstig

Op zich lijkt het niet zo moeilijk: de adviseur kan immers precies uitrekenen wat zijn advies kost. Toch blijkt de praktijk weerbarstiger, zelfs als de klant heel goed wordt uitgelegd wat de kosten inhouden en wat de adviseur allemaal doet. Coen van Ham, directeur Kettlitz Wulfse Verzekeringen: “Wij bieden klanten met een expirerende lijfrente drie smaken: een Wft-advies, een marktverkenning hoogste lijfrente en sluiten van de lijfrente bij de verzekeraar waar de klant al zat. Bijna niemand kiest voor het Wft-advies. Zeventig procent neemt de goedkoopste optie. Terwijl voor het gros van de klanten de tweede mogelijkheid de beste is.

“Natuurlijk speelt ook de hoogte van het vrijkomende kapitaal. Als het om vijf ton gaat, is de klant bereid meer voor advies te betalen dan wanneer er 40.000 euro vrijkomt. Maar met name in de particuliere markt leidt zelfs een kleine adviesfee al tot onbegrip. Hoe goed wij het aan de achterkant ook hebben doorgerekend.” Van Ham bespeurt ook terughoudendheid in het mkb als het pensioenadvies betreft. “Een collectief pensioenadvies kost een klein bedrijf bij ons toch al gauw 3.500 euro. Een ondernemer betaalt een zelfde bedrag makkelijk aan zijn accountant. Het is ook geen absurde prijs voor wat de ondernemer krijgt. Toch hikken kleine mkb’ers tegen deze beloning aan.”

Differentiatie

AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren: “Het provisieverbod maakt dat er nu veel meer aandacht is voor de dienstverlening in plaats van alleen voor de producten. Dit leidt nu al tot meer differentiatie in dienstverlening. En dat is de richting waar het werkelijk om gaat. Een tweede evolutie zal zijn dat mensen verstandiger worden in de keuzes die ze maken.” Maar de ervaring leert toch dat een aantal mensen niet voor (uitgebreid) fi nancieel advies kan of wil betalen?

Kockelkoren: “Die signalen krijgen wij ook. Overigens vooral in de hoek van aov. Het is ook zeker niet zo dat wij deze problematiek niet volgen. Maar we moeten de discussie niet versmallen. Het is niet zo dat je óf geen advies krijgt óf betaalt voor een maatpak. Er zijn ook oplossingen denkbaar die er tussenin zitten. We zien ook steeds meer organisaties die met tussenvarianten komen. Coen van Ham gaf zo-even al een voorbeeld. Die dynamiek zie je nu ontstaan en die zal in intensiteit toenemen. Vergeet niet dat het provisieverbod pas enkele maanden oud is; de grootste ontwikkeling moet nog komen.” Kockelkoren noemt het opvallend hoezeer de markt in die korte tijd al in beweging is gekomen. “Je ziet nu al een interessante differentiatie in dienstverlening.

Bij hypotheken bijvoorbeeld krijgt de klant korting op het adviestarief als hij bepaald voorwerk zelf doet. Zo’n stap had tien jaar geleden ook gezet kunnen worden. Maar toen gebeurde het niet.” Hommel: “Je ziet inderdaad nieuwe modellen ontstaan. En ook weer discussie daarover. Zijn dit inderdaad de goede oplossingen? Het leeft. We zien dat ook terug in het aantal unieke bezoekers – 1.500 per maand – van onze website dewaardevanadvies.nl.”

Overgewaardeerd

Van Ham: “Misschien ligt de sleutel in de consumentenmarkt in het zorgen voor ‘maatman’-achtige oplossingen. Tachtig procent past in oplossing X, Y of Z. Al vind ik het wel een beetje op gespannen voet staan met de Wft, die immers het accent legt op advies.” Kockelkoren: “We zitten dan nog steeds in de Wft-sfeer. We moeten niet denken dat een maatpak altijd in het belang
van de klant is of dat een confectiepak geen goed advies kan zijn. De essentie is dat de klant goed wordt geholpen. Een goed voorbeeld daarvan zijn de zojuist genoemde kleine lijfrentes die vrijkomen: een integraal advies van meer dan duizend euro is dan niet in het belang van de klant.”

Wouter de Vries, docent Dienstenmarketing VU en auteur: “Maatwerk is de meest overgewaardeerde term die er bestaat. Ik kan me niet voorstellen dat er één adviseur is die nog maatwerk weet te leveren op een autoverzekering. Maatwerk is dat je vanuit de totale optiek naar de klant kijkt. En dan kan het advies heel goed zijn: doe maar niks.”

Garanties

De Vries vertelt dat hij in zijn leven elf adviseurs heeft gehad. “Tien daarvan hebben nooit enige interesse getoond hoe hun advies was uitgepakt. De adviseur moet veel meer geïnteresseerd zijn in wat zijn advies voor mij als klant betekent. Mijn tuinman kwam na een half jaar vragen hoe de tuin mij beviel. Die man doet nu al tien jaar het onderhoud van mijn tuin.” De Vries juicht het provisieverbod toe: “In de oude situatie was te veel sprake van een huwelijk tussen intermediair en verzekeraars. Op het moment dat mijn boekhouder wordt betaald door de Belastingdienst, ontsla ik hem op staande voet.” Hij is het wel eens met onderzoeker Fred de Jong die stelt dat adviseurs de klant beter moeten uitleggen wat het advies oplevert. Dan zal de klant zich waarschijnlijk ook makkelijker over de kosten van het advies heen kunnen zetten. De Vries: “Ik heb pas mijn huis laten schilderen. De schilder vroeg: wat voor verf wil je? Ik heb hier verf, die is goedkoop maar dan sta ik hier over drie jaar weer. En ik heb verf waarvan ik garandeer dat ze tenminste zeven jaar houdt maar die wel duurder is. Toch heb ik die laatste verf genomen.”

De Vries denkt dat de waarde van advies enorm zou toenemen als de adviseur meer garanties durft te bieden. Volgens Van Ham is dat echter zo makkelijk nog niet. “Een 30-jarige pensioenpolis op beleggingsbasis is wel even iets anders dan een pot verf.” “Je kunt als financieel adviseur hooguit garanties af - geven over je dienstverlening”, zegt De Jong. “Bijvoorbeeld: ik garandeer dat ik binnen een dag reageer als een klant een e-mail stuurt, dat ik elk jaar een objectieve analyse van de autoverzekering maak of dat ik binnen een uur op de stoep sta als het bedrijf van de klant afbrandt.”

Bredere rol

Hoe dan ook, meent De Jong, is het zaak ook de dienstverlening ná het totstandkomen van het advies beter voor het voetlicht te brengen. “Advies is misschien twintig procent van je dienstverlening. De andere tachtig procent is bemiddeling, beheer, onderhoud, begeleiding bij schade, informatie, etcetera. Alleen focussen op advies is redelijk beperkt.” Hommel: “De rol van de adviseur is ook veel breder aan het worden. De verzekeringsadviseur ontwikkelt zich steeds meer tot risk manager, die met de ondernemer meedenkt hoe de continuïteit van zijn bedrijf kan worden geborgd. Doordat deze adviseurs een aantal vakgebieden combineren en in samenspel met de verzekeraar expertise delen met de ondernemer, geven zij meer inhoud aan het adviesvak.” Volgens Kockelkoren is het zaak dat de adviseur zich onderscheidt. “In de nieuwe situatie is daar alle ruimte voor. En de ondernemer die iets bedenkt waar de klant een significant hogere waarde aan toekent, die raakt een goudadertje.”